UFCD 9211 – Fidelização e Recuperação de clientes
Enquadramento
Objetivos Gerais
Objetivos Específicos
Conteúdo Programático
Metodologia
Avaliação
Recursos e Materiais
Documentação Necessária
Sessões e Ações de Formação
Enquadramento
Ativos empregados com escolaridade mínima igual ou superior ao 9º ano ou desempregados com a escolaridade mínima igual ou superior ao 12º ano.
Objetivos
Dotar os formandos de competências especificas em Fidelização e recuperação de clientes.
Objetivos Específicos
Identificar as causas da insatisfação.
Identificar técnicas de reconquista de clientes.
Conteúdo Programático
Identificação das causas da insatisfação dos clientes
Expectativas que não são cumpridas
Serviço ineficiente / falta de educação
Informações contraditórias entre colaboradores
Sensação de ter sido prejudicado / ação do colaborador ter consequência para o cliente
Atrasos e longas esperas na resolução do pedido do cliente
Prestação de um serviço ou produtos de má qualidade
Empresas com honestidade ou integridade duvidosa (má imagem perante os clientes)
Reconquista de clientes
Gestão da emoção do cliente – ter paciência e fazer escuta ativa
Comunicação com o cliente – explicação da situação
Comportamento gera comportamento – saber lidar com um cliente irritado / insatisfeito
Procurar e dar sempre uma solução e/ou alternativas
Técnicas de negociação
Conquista de clientes – ética e responsabilidade
Retenção de clientes
Identificação do perfil do cliente
Desenvolvimento de propostas direcionadas aos clientes
Pós-venda: gerar novas vendas
Metodologia
Os conteúdos são introduzidos por parte do formador através de métodos como:
– Método expositivo;
– Método demonstrativo;
– Método interrogativo;