UFCD 9210 – Atendimento não presencial ao cliente

Apesar dos progressos alcançados nas últimas décadas, no que respeita à qualificação dos portugueses, persiste ainda uma grande carência ao nível da educação, formação e qualificação da população ativa em geral, fenómeno que limita o potencial de inovação e competitividade da economia em Portugal. Pretendemos, portanto, através da presente formação aumentar a base formativa qualificante dos formandos, nomeadamente, ativos empregados e desempregados, promovendo o seu (re)ingresso no mercado de trabalho. Note-se também que, um dos pilares do Programa XXI Governo Constitucional e do Programa Nacional de Reformas diz respeito ao alargamento da Qualificação dos Portugueses.

- Identificar os princípios do e-commerce e do e-mercado. - Reconhecer a especificidade da comunicação comercial em comércio a distância. - Identificar e caracterizar as fases de atendimento ao cliente em contexto telefónico e através de plataformas multicanais. - Aplicar as técnicas de comunicação verbal e não específicas do atendimento não presencial. - Aplicar as regras de comunicação escrita nos diferentes canais de comunicação a distância (loja online, plataforma digital, redes sociais).

- Identificar os princípios do e-commerce e do e-mercado. - Reconhecer a especificidade da comunicação comercial em comércio a distância. - Identificar e caracterizar as fases de atendimento ao cliente em contexto telefónico e através de plataformas multicanais. - Aplicar as técnicas de comunicação verbal e não específicas do atendimento não presencial. - Aplicar as regras de comunicação escrita nos diferentes canais de comunicação a distância (loja online, plataforma digital, redes sociais).

- Atendimento ao cliente através de meios interativos ou digitais o Funções e competências do técnico de comunicação e assistência ao cliente no atendimento ao cliente o Organização das equipas em empresas de contact centre - Comércio a distância - conceitos gerais o Comércio por via telefónica o Comércio através de plataformas digitais e canais online o Comércio fora do estabelecimento comercial o Conceito e âmbito do e-commerce o Características do e-commerce o Segurança do comércio eletrónico - e-Business- conceitos gerais o Conceito e âmbito dos serviços prestados o Características dos serviços de e-business - Estratégias de comunicação no comércio a distância o Marketing direto na internet o Utilização dos canais online como estratégia de marketing o Lojas online, plataformas multicanais, redes sociais - Atendimento ao cliente em contexto telefónico o Abordagem inicial o Diagnóstico de necessidades o Análise prévia do comportamento do e-consumidor o Estrutura de um guião de “perguntas tipo” -Importância dos aspetos não verbais na comunicação comercial a distância o Linguagem positiva o Comunicação paralinguística o Técnicas de expressão o Retórica e persuasão - Estratégias de captação e fidelização de cliente - Aspetos legais e éticos do comércio a distância o Deveres de informação pré-contratual das empresas nos sítios da internet o Condições contratuais de venda, entrega e pós venda o Modalidades de entrega ou de prestação de serviço o Meios e formas de pagamento o Normas de conduta da comunicação comercial - Sistema de informação do serviço o Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound (Voz, atendimento automático) (IVR), email, Fax, via postal, webchat e Instant messaging (IM) e outbound (Voz, email, fax, webchat, Instant messaging (IM) e SMS o Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados o Normas de segurança da informação

A metodologia da formação é predominantemente participativa e assenta na realização de situações práticas, análise de situações concretas, assim como na troca de experiências entre formandos(as) e formadores(as). Os métodos pedagógicos a utilizar serão o expositivo e participativo/ativo.

AVALIAÇÃO FORMATIVA OU CONTÍNUA A avaliação formativa ou contínua permite obter informação sobre o desenvolvimento das aprendizagens, com vista à definição e ao ajustamento de processos e estratégias pedagógicas. Critérios de avaliação formativa: - a participação e motivação; - a aquisição e a aplicação de conhecimentos; - a mobilização de competências em novos contextos; - o trabalho em equipa/grupo; - a adaptação a uma nova tarefa; - a pontualidade e assiduidade. AVALIAÇÃO SUMATIVA OU FINAL A avaliação de conhecimentos é composta por uma ou mais provas teóricas e/ou práticas de natureza formativa e sumativa. As provas de avaliação sumativa são de caráter individual, realizadas no final da ação de formação, com incidência nas temáticas abordadas no decorrer do curso. As provas de avaliação de conhecimentos, corrigendas e pautas de avaliação, são concebidas e da responsabilidade do(s) formador(es). A avaliação sumativa é expressa nos resultados de “Com Aproveitamento” ou “Sem Aproveitamento”, em função do formando ter ou não atingido os objetivos da formação. Considera-se “com aproveitamento” as pontuações iguais ou superiores a 10 valores e “sem aproveitamento” as pontuações inferiores a 10 valores, informação que constará na pauta de avaliação. ESCALA DE AVALIAÇÃO: Na pauta de classificação final dos formandos e no certificado deve constar a menção qualitativa «com aproveitamento» ou «sem aproveitamento», considerando -se «com aproveitamento» as pontuações iguais ou superiores a 10 valores e «sem aproveitamento» as pontuações menores que 10 valores. As avaliações parciais e finais são pontuadas com base numa escala de 0 a 20 valores. SERÁ CONSIDERADA FREQUÊNCIA COM APROVEITAMENTO SEMPRE QUE: - A classificação final seja “Com Aproveitamento”; - A assiduidade seja igual ou superior a 90% da carga horária total da formação; - O comportamento seja adequado e ajustado ao local da formação. Quando a ausência de um formando seja superior a 10% da carga horária total do curso e inferior a 3 sessões de formação, deverá a coordenação verificar os motivos pelos quais o formando faltou e se a avaliação sumativa valida o aproveitamento do formando. Em caso afirmativo, permitirá a certificação do formando, pois estão reunidas todas as condições para a sua aprovação e posterior certificação. Ainda assim, os formandos que tenham aproveitamento na avaliação sumativa, terão também que realizar um trabalho/teste de avaliação extra (escrito, prático ou oral), por forma a recuperar o número de horas que esteve ausente. Estas provas são da responsabilidade do(a) formador(a) e registadas em grelha própria cedida pela entidade formadora. ACOMPANHAMENTO E AVALIAÇÃO DA FORMAÇÃO - REAÇÃO O acompanhamento dos formandos no decorrer da ação de formação é conseguido através do formador e do coordenador pedagógico. Este último é responsável pelo acompanhamento pedagógico tanto dos formandos como da equipa de formadores, garantindo o cumprimento dos objetivos da formação, através da auscultação direta ou indireta, nomeadamente, através do contacto telefónico e contacto de email. Este acompanhamento é registado em formulário próprio. No que respeita à avaliação da formação, esta é garantida através da aplicação de inquéritos de avaliação do processo formativo e do desempenho do(s) formador(es) dirigidos aos formandos e também da aplicação de um inquérito de avaliação do processo formativo dirigido aos formadores.

CERTIFICAÇÃO: A frequência com aproveitamento confere ao formando o direito a receber um Certificado de Qualificações que descrimina a(s) unidade(s) de formação de curta duração concluída(s) com aproveitamento, para além do registo das mesmas na Caderneta Individual de Competências, nos termos da legislação aplicável. O Certificado será imitido de acordo com a Portaria nº 474/2010 de 8 de julho, a qual estabelece o modelo de certificado de formação profissional que, no âmbito do Sistema Nacional de Qualificações, aprovado pelo Decreto-Lei nº 396/2007, de 31 de dezembro, se destina a certificar a conclusão com aproveitamento de uma ação de formação certificada inserida no Catálogo Nacional de Qualificações.

Manual de Formação Exercícios de apoio à formação Material de escrita

- Cartão Cidadão - Certificado Habilitações - IBAN - Declaração da situação face ao emprego