9208 – Inteligência Emocional
Objetivos Gerais
Objetivos Específicos
Conteúdo Programático
Certificação
Sessões e Ações de Formação
Objetivos
Dotar os/as formandos/as de conhecimentos teórico-práticos essenciais, na área do Comércio, para gerir sentimentos e controlar eficazmente as emoções que têm impacto nas relações laborais.
Objetivos Específicos
1. Reconhecer o assistente enquanto elemento impulsionador da atividade de relacionamento com os clientes;
2. Criar uma experiencia positiva no cliente;
3. Identificar o ciclo experiencial do cliente;
4. Reconhecer a importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal;
5. Reconhecer a importância do assistente enquanto gerador de emoções positivas.
Conteúdo Programático
Estilos de relacionamento interpessoal
– Passivo
– Agressivo
– Manipulador
– Assertivo
Inteligência emocional
– Funcionamento da inteligência emocional
– Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal
– Competências emocionais
– Desenvolvimento das competências emocionais
– O assistente enquanto elemento impulsionador da atividade de relacionamento com os clientes
– Experiência positiva no cliente
– Ciclo experiencial do cliente
– Importância do assistente enquanto gerador de emoções positivas
Características de um assistente
– Perfil de um assistente
– Missão do serviço ao cliente
Inteligência emocional e criatividade na capacidade de comunicar
– A mais-valia da inteligência emocional na habilidade de comunicar Desenvolvimento decompetências emocionais nas relações com os outros
– Desenvolvimento de competências de escuta na relação com os outros
Identificação e desenvolvimento do seu nível de empatia com os outros
O reforço da capacidade de dinamização de grupos
– Estratégias de motivação de grupos
– Competências emocionais e gestão de conflitos em grupos (de trabalho / de formação)
Certificação
Os/as formandos/as obtêm no final da ação, o Certificado de Formação, ao abrigo da Portaria Nº. 283/2011 de 24 de Outubro, emitido através da Plataforma Sigo, desde que concluam com Aproveitamento. Considera-se que os/as formandos/as são aprovados/as, quando se verifique cumulativamente: Assiduidade obrigatória de 95% e Avaliação positiva. Em casos excecionais, em que o/a formando/a ultrapasse o limite de faltas previsto na legislação aplicável, atendendo os devidos motivos, pode a Equipa Pedagógica reunir e decidir aplicar um recurso pedagógico de recuperação, para que o/a participante possa concluir a formação e obter o respetivo Certificado.