Técnicas de Atendimento Telefónico e Presencial – Vendas

A competitividade empresarial está cada vez mais associada a profissionais mais capazes, mais motivados e dotados de ferramentas que lhes permitam responder às solicitações do mercado. Saber conduzir uma conversa telefónica e/ou uma “reunião” presencial são ferramentas chave para o sucesso da empresa.

- Compreender a importância de um atendimento telefónico e presencial eficaz durante o desempenho das suas funções no local de trabalhO.

- Identificar e aplicar os procedimentos do atendimento telefónico e presencial de clientes; - Adequar a linguagem à utilização do telefone e presencialmente; - Aplicar as técnicas de fidelização de clientes telefonicamente e presencial.

I. Introdução ao Curso 1.1. Apresentação dos objetivos do curso 1.2. Avaliação/Diagnóstico de necessidades II. Técnicas de Atendimento Telefónico - Vendas 2.1. Etapas e regras do atendimento telefónico 2.2. Regras elementares do comportamento no atendimento telefónico 2.3. Comunicação telefónica – linguagem 2.4. Fidelização do cliente III. Técnicas de Atendimento Presencial - Vendas 3.1. Etapas e regras do atendimento presencial 3.2. Regras elementares do comportamento atendimento presencial 3.3. Estilos de comunicação 3.4. Fidelização do cliente

A metodologia da formação é predominantemente participativa e assenta na realização de atividades práticas e análise de situações reais do dia a dia através de exercícios de brainstorming, dinâmicas de grupo e debates, entre outros. Todas as atividades práticas serão complementadas com a exposição teórica dos conteúdos por parte do formador aos formandos (métodos pedagógicos afirmativos). A utilização de metodologias de formação-ação promovem no formando o desenvolvimento de capacidades práticas, ao nível do saber-fazer.

AVALIAÇÃO DIAGNÓSTICA OU INICIAL No início da formação será realizada uma avaliação diagnóstica com o objetivo de aferir o nível de competências iniciais dos formandos sobre as temáticas do curso. Esta avaliação concretizar-se-á através da aplicação oral e/ou escrita de um conjunto de questões aos formandos. AVALIAÇÃO PROCESSUAL OU CONTÍNUA A avaliação das aprendizagens é realizada no decorrer da ação de formação. Os instrumentos de avaliação a utilizar serão da inteira responsabilidade do/a formador/a. Estes podem ser em forma de fichas de avaliação contínua, fichas de trabalho individuais e/ou em grupo, guiões de exploração (textos, vídeos), atividades práticas, entre outros. O comportamento do formando ao longo da formação também será alvo de avaliação por parte do formador, nomeadamente, no que respeita ao empenho dos mesmos na realização das tarefas/atividades propostas, participação e cooperação com o grupo e o seu relacionamento com o grupo/turma. A avaliação das aprendizagens será evidenciada através de uma atividade/exercício final. A avaliação será espelhada em grelha de avaliação das atividades/observação de comportamentos, em modelo próprio, cedido pela Evoluir. ESCALA DE AVALIAÇÃO: 0 a 20 APROVEITAMENTO: • Classificação final igual ou superior a 10 valores; • Assiduidade igual ou superior a 90% da carga horária da formação; • Comportamento adequado. No caso destas condições não se verificarem cumulativamente será entregue uma Declaração de Frequência de Formação Profissional, documento que comprova que o formando frequentou a ação de formação.

A frequência Com Aproveitamento confere ao formando o direito a receber um Certificado de Formação Profissional com a classificação de “Com Aproveitamento”.

- Manual de apoio pedagógico (quando aplicável) - Exercícios de apoio à formação (quando aplicável); - Outros materiais de apoio necessários (quando aplicável).

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