Implementação de Sistemas de Gestão de Serviços – ISO/IEC 20000-1:2018
Objetivos Gerais
Conteúdo Programático
Sessões e Ações de Formação
Objetivos
No final da ação de formação o participante é capaz de:
• Interpretar os requisitos normativos ISO/IEC 20000-1;
• Descrever os processos de gestão de serviço baseados na norma ISO/IEC 20000-1:2018;
• Elaborar um plano de implementação de um Sistema de Gestão de Serviços (SGS).
Conteúdo Programático
1. Conceitos e requisitos de um Sistema de Gestão de Serviços de acordo com a norma NP ISO/IEC 20000-1:2018
2. Âmbito de um Sistema de Gestão de Serviços (ISO/IEC 20000-3)
3. Política, objetivos e indicadores de desempenho de um Sistema de Gestão de Serviços
4. Processos de gestão de serviços baseados na norma ISO/IEC 20000-1:2018
• Gestão do Catálogo de Serviços
• Gestão de Ativos
• Gestão de Configurações
• Gestão das Relações com o Negócio
• Gestão de Níveis de Serviço
• Gestão de Fornecedores
• Orçamentação e Contabilização de Serviços
• Gestão da Procura
• Gestão de Capacidade
• Gestão de Alterações
• Gestão de Design e Transição
• Gestão de Entregas e Deployment
• Gestão de Incidentes
• Gestão de Pedidos de Serviço
• Gestão de Problemas
• Gestão de Disponibilidade do Serviço
• Gestão de Continuidade do Serviço
• Gestão de Segurança de Informação
5. O processo de certificação