Implementação de Sistemas de Gestão de Serviços TI – ISO 20000-1:2011
Objetivos Gerais
Conteúdo Programático
Metodologia
Avaliação
Recursos e Materiais
Documentação Necessária
Sessões e Ações de Formação
Objetivos
• Interpretar os requisitos normativos ISO 20000;
• Descrever os processos de gestão de serviço baseados na norma ISO 20000-1;
• Elaborar um plano de implementação de um SGS.
Conteúdo Programático
1. Conceitos e requisitos de um Sistema de Gestão de Serviços (SGS) de acordo com a norma NP ISO/IEC 20000-1:2011.
2. Âmbito de um SGS (ISO 20000-3)
3. Política, objetivos e indicadores de desempenho de um SGS
4. Processos de um SGS baseado na norma ISO 20000-1
• Gestão de níveis de serviço e relação com o cliente
• Orçamentação e contabilização de Serviços de TI
• Gestão de alterações, configurações e entregas
• Gestão de capacidade
• Gestão de disponibilidade e continuidade
• Gestão de segurança de informação de serviços
• Gestão de incidentes e problemas
5. O processo de certificação
Metodologia
Em todas as ações de formação a teoria é acompanhada de casos práticos reais ou recriados a partir do próprio contexto das sessões. São utilizados os seguintes metodos:
Método Expositivo e Interrogativo – Apreensão interativa (entre formador e formandos) dos diversos temas, com recurso sistemático à exemplificação prátrica;
Método Ativo/Técnica Case Studies – Preparação em grupo e resolução de casos práticos em sala;