Gestão de Reclamações e Avaliação da Satisfação dos Clientes
Enquadramento
Objetivos Gerais
Objetivos Específicos
Conteúdo Programático
Metodologia
Avaliação
Certificação
Recursos e Materiais
Sessões e Ações de Formação
Enquadramento
Com a integração de Portugal na EU o espaço fronteiriço português passou a estar integrado num mercado amplo, aberto, sujeito aos princípios da livre circulação de Pessoas e Bens, espaço económico contudo sujeito a regulamentação comunitária de proteção do Cidadão Europeu, e no caso em apreço dos Consumidores. A necessidade de se promover o desenvolvimento dos interesses económicos de busca de rentabilidade e prosperidade dos Agentes Económicos não pode ocorrer com o sacrifício dos interesses do comum cidadão, na sua esfera de direitos individuais e no exercício da sua cidadania colocando em perigo o seu direito de livre escolha e de toda a dignidade que se espera de uma Europa do séc. XXI. O cumprimento e divulgação dos direitos dos Consumidores é necessário e com estes o direito de reclamar, para que se torne possível contribuir de forma concreta na transparência do funcionamento do mercado de consumo e devida equidade entre os diferentes Agentes Económicos.
Objetivos
Assegurar formação de natureza complementar à formação sobre Direitos de Consumidor já promovida, elucidando sobre o enquadramento legal da reclamação sobre Bens e Serviços na fase final do ciclo de vida dos mesmos como direito legalmente assistido e como oportunidade de melhoria contínua e transparência no funcionamento dos Mercado de Consumo.
Objetivos Específicos
• Identificar o quadro jurídico-normativo da apresentação das reclamações;
• Reconhecer a importância da aplicação do referencial da ISO 10002:2007;
• Reconhecer a importância do registo e tratamento de Reclamações na melhoria da qualidade dos serviços e produtos;
• Identificar os cuidados a ter no registo e tratamento de reclamações;
• Reconhecer a importância do envolvimento e compromisso da gestão de topo para a potenciação do sistema de registo e tratamento de reclamações;
• Avaliar a satisfação dos clientes.
Conteúdo Programático
Módulo I – Enquadramento Jurídico Normativo da Apresentação das Reclamações
A Diretiva 2011/83/EU – Os Direitos dos Consumidores
A não exclusão ou limitação ma aplicação da legislação dos direitos dos consumidores
O Decreto-Lei n.º 156/2005
O Decreto-Lei n.º 74/2017 ( a segunda fase de implementação do Livro de Reclamações Eletrónico (1 de julho de 2018 e 1 de julho de 2019)
O livro de reclamações: utilização e vantagens
A Lei n.º 47/2014
Módulo II – A Norma ISO 10002:2007
Apresentação da Norma ISO 10002:2007
As linhas de orientação para a conceção e implementação de um processo eficaz e eficiente de tratamento de reclamações
Princípios orientadores
A operação do processo de tratamento de reclamações
Módulo III – A Gestão de Reclamações
Os livros de reclamações e o Portal da DGC – Direção Geral do Consumidor
A importância da gestão das reclamações
As Ferramentas da qualidade na gestão de reclamações
A análise de custos das reclamações
Módulo IV – A Avaliação de Satisfação de Clientes
A criação de um ambiente focalizado no cliente
O envolvimento e compromisso da gestão de topo
O reconhecimento e tratamento das necessidades e expectativas dos reclamantes
A análise e avaliação das reclamações para melhoria da qualidade do produto e serviço ao cliente
A auditoria do processo de tratamento de reclamações
A revisão da eficácia e eficiência do processo de tratamento de reclamações
A melhoria da qualidade dos produtos e serviços
Metodologia
O curso foi concebido e organizado para se desenvolver à distância, através de autoaprendizagem e de sessões online, com recurso a uma plataforma de e-learning.
O curso em questão encontra-se dividido por módulos e está de acordo com as especificações e os standards de e-learning. Além disso, estará sempre disponível, podendo o formando aceder aos seus conteúdos a qualquer hora e em qualquer lugar, de acordo com a sua disponibilidade, não necessitando, por isso, de interromper o seu horário de trabalho normal.
Os módulos do curso são disponibilizados, na sua totalidade, na plataforma e-learning Webstudy. Ao formando é, assim, possível frequentar o curso desde o dia em que tem início até ao último dia de formação.
O uso de soluções tecnológicas de e-learning permite que a formação se faça em:
• Formação Síncrona (sessões online) através do chat, que se encontra na plataforma e-learning Webstudy. Esta modalidade tem a vantagem de se poderem realizar sessões em tempo real, seja qual for o local em que o formando se encontre no momento. Nestas sessões o formando poderá formular todas as questões e esclarecer quaisquer dúvidas com o seu formador e, também, se achar útil, realizar uma aprendizagem colaborativa em grupo, trocando informações e fazendo trabalhos de grupo com outros formandos.
• Formação Assíncrona através de e-mail, telefone, fóruns e trabalhos/testes. Esta modalidade facilita ao formando estudar quando e sempre que quer ou precisa, quer esteja no seu local de trabalho ou em sua casa, sem necessidade de se deslocar. O formando fará uma aprendizagem individual através de textos, baterias de exercícios práticos e estudo de casos, podendo, caso necessite, formular questões ao formador (seja por e-mail ou via telefone) e obter o respetivo feedback num curto espaço de tempo.
Certificação
Todos os formandos que atingirem os objetivos pedagógicos definidos para o curso que frequentaram, obterão um Certificado de Formação Profissional que será emitido através da Plataforma SIGO (GEPE – Ministério da Educação), tal como previsto na Portaria nº 474/2010, de 8 de Julho. O Certificado será, posteriormente, enviado pelos CTT – Correios de Portugal, num prazo máximo de 30 dias úteis, após lançamento da nota do curso na pauta de avaliação final.