Tratamento de Reclamações e Não Conformidades – da teoria à prática
Objetivos Gerais
Conteúdo Programático
Sessões e Ações de Formação
Objetivos
No final da ação os formandos deverão ser capazes de:
– Compreender os princípios associados ao tratamento de ocorrências, reclamações e não conformidades, nomeadamente fluxos de tratamento, prazos, responsabilidades e requisitos normativos;
– Utilizar ferramentas como 5 Porquês, Ishikawa, FMEA ou análise de risco quando aplicável;
– Compreender como medir e acompanhar o desempenho.
Conteúdo Programático
Conceitos (ocorrências, reclamações, não conformidades e desvios)
Papel Estratégico das Reclamações:
– Reclamações como indicadores de desempenho e satisfação
– Relação com ISO 9001, ISO 10002 e requisitos legais
– Impacto na reputação, fidelização e melhoria contínua
Processo de Gestão de Ocorrências, Reclamações e Não Conformidades:
– Registo, classificação e priorização
– Prazos, responsabilidades e níveis de escalonamento
– Requisitos de rastreabilidade e evidências
– Modelos de formulários
Análise e Resolução de Reclamações e não conformidades (metodologias):
– 5 Porquês, Ishikawa, Pareto
– Relação com gestão de risco
– Ações corretivas vs. ações imediatas
– Prevenção de reincidências
Indicadores, Monitorização e Relatórios:
– KPIs essenciais
– Dashboards e análise de tendências e Relatórios