UFCD 9212 – Gestão de reclamações – Venda não-presencial

Conteúdo Programático

– Princípios da gestão de reclamações em venda não presencial (4 horas)
o Funções do técnico de comunicação e serviço digital na gestão das reclamações
o Tipologia de comércio a distância e suas especificidades
o Tipos de objeções
o Reclamações mais frequentes no comércio a distância (por telefone, catálogo, loja online e outras plataformas multicanais)
o Situações de fraude mais frequentes no comércio a distância: mecanismos de deteção e reporte
o Fatores críticos da gestão de reclamações
– Normas e regulamentos do comércio a distância (4 horas)
o Normas e regulamentos da venda não presencial (por telefone, através de plataformas multicanais e fora do estabelecimento comercial)
o Direitos e deveres dos e-consumidores
o Documentação comercial e respetiva tramitação
o Normas contabilísticas aplicáveis ao comércio a distância
o Normas e regulamentos sobre dados pessoais e proteção da privacidade
o Normas e requisitos de segurança dos meios de pagamento eletrónico
o Entidades nacionais e internacionais reguladoras do comércio a distância e suas competências
– Comunicação não-verbal na gestão de reclamações (4 horas)
o Importância da comunicação assertiva como resposta às situações telefónicas de reclamação
o Gestão de reclamações como oportunidade de fidelização do cliente
o Linguagem não verbal na gestão de conflitos
o Regras de comunicação escrita em situação de reclamação
– Controlo emocional na gestão de reclamações (4 horas)
o Identificação e caracterização das emoções
o Aspetos fisiológicos, cognitivos e comportamentais das emoções
o Estratégias de autodiagnóstico e de autocontrolo
– Procedimentos da gestão de reclamações no comércio a distância (4 horas)
o Etapas da gestão da reclamação no comércio a distância
o Procedimentos de registo, encaminhamento e tratamento de reclamações
– Sistema de informação do serviço (5horas)
o Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound (Voz, atendimento automático (IVR), email, Fax, via postal, webchat e Instant messaging (IM) e outbound (Voz, email, fax, webchat, Instant messaging (IM) e SMS
o Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados
o Funcionalidades de segurança da informação