Atendimento e Qualidade de Serviço
Objetivos Gerais
Conteúdo Programático
Certificação
Sessões e Ações de Formação
Objetivos
Promover nos participantes a aquisição de uma consciência profissional de responsabilidade e importância relativamente ao seu papel ativo na construção da imagem da organização no geral e dos seus produtos e serviços em particular;
Promover nos participantes a melhoria do autoconhecimento e do autocontrolo, enquanto competências fundamentais da sua ação profissional;
Promover a aquisição de uma consciência e atitude profissionais mais sofisticadas, capazes de impulsionar transformações positivas no desempenho quotidiano das funções;
Promover a aquisição de competências comportamentais e de comunicação que potenciem o desenvolvimento pessoal e a acção profissional, nomeadamente no âmbito da relação com os clientes.
Conteúdo Programático
1. Profissionais e amadores
Quem são os clientes?
O que é o profissionalismo
Ser profissional no atendimento!
Construir a eficácia da relação com o cliente
2. Determinantes psicológicas e processos mentais com impacto no atendimento
Gerir os quadros de referência na comunicação
Aprender a pensar: auto controlo e treino comportamental
As implicações na qualidade de serviço
3. Atitudes de comunicação
Escolher as atitudes de comunicação
Gerir a comunicação
As atitudes de comunicação e a qualidade de serviço
4. Técnicas de comunicação no atendimento
Controlar o comportamento dos outros: comportamento gera comportamento
Fazer perguntas
Escolher comportamentos: orientação comportamental para garantir a qualidade de serviço
5. Comunicação não-verbal
Quando o seu comportamento fala tão alto que não se consegue ouvir a sua voz
Controlar posturas e gestos
A comunicação não verbal e a qualidade de serviço
Certificação
Para emissão de certificados de formação profissional na plataforma SIGO, os formandos deverão obter uma classificação igual ou superior a 50% na avaliação sumativa e deverão ter uma assiduidade igual ou superior a 75%.
Para os formandos que não cumpram estes requisitos serão emitidos certificados de participação nos módulos frequentados.