UFCD 9104 – Técnicas de Atendimento e Recepção do Cliente
Objetivos Gerais
Conteúdo Programático
Sessões e Ações de Formação
Objetivos
Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente.
Identificar os comportamentos e atitudes no atendimento, acolhimento e relação com o cliente.
Aplicar as técnicas de atendimento e receção do cliente.
Conteúdo Programático
Comunicação com o cliente
Esquema geral de comunicação
– Barreiras à comunicação
– Fidelização da comunicação e feedback
– Linguagem verbal e não-verbal
– Linguagem e postura corporal
– Expressões e microexpressões faciais
– Psicomorfologia facial
– Estilos de comunicação
– Passivo
– Assertivo
– Manipulador
– Agressivo
Informação e sua comunicação
– Factos e sentimentos
– Direito à informação e princípios da informação
– Do idealismo ao realismo
– Escuta, confidencia e segredo
– Falsas interpretações, estereótipos
Motivações
– Necessidades e motivações
– Ciclo motivacional, (equilíbrio, frustração e compensação)
– Motivações de má qualidade
– Motivações latentes
Fenómenos decorrentes das relações humanas
– Emoções
– Boas intenções e boas ações
– Intervenção e interferência
– Individualismo e sensibilização social
Relações Interpessoais
Relação profissional-cliente
Etapas do atendimento – atitudes e comportamentos
Etapas do processo de atendimento
Atendimento presencial e atendimento telefónico
Comportamento social
– Convivência social
– Ocasiões formais
– Apresentação, cumprimentos e conversações
– Correspondência e redes sociais
– Lugares públicos e relações profissionais
Grupos e estilos de liderança
– O que são grupos e como funcionam
– Liderança e líder
– Tipos de liderança
– Trabalho em equipa
Conflitos
– O que são conflitos
– Gestão de conflitos