Operador de Processos e Vendas de Atendimento Presencial

Potenciar a empregabilidade da população ativa, designadamente dos desempregados e empregados, incluindo os que se encontram em risco de desemprego, através do aumento da sua adaptabilidade por via do desenvolvimento das competências requeridas pelo mercado de trabalho; Responder a necessidades de qualificação dos ativos empregados, em contextos de mudança organizacional e processos de reestruturação, com vista a aumentar as competências e os níveis de qualificação dos mesmos, contribuindo para a manutenção do seu nível de emprego; Reforçar a qualificação profissional dos ativos desempregados, potenciando um regresso mais sustentando ao mercado de trabalho, através da participação em percursos de formação modular ajustados ao seu perfil e necessidades. A ação integra-se no Eixo Prioritário 1 – Promover a Sustentabilidade e a Qualidade do Emprego – Tipologia 1.08 – Formação Modular para Empregados e Desempregados do Programa Operacional Inclusão Social e Emprego, com enquadramento legal na Portaria n.º 230/2008, de 7 de Março que define o regime jurídico das formações modulares e Portaria n.º 283/2011, de 24 de Outubro que procede à segunda alteração da Portaria n.º 230/2008, de 7 de Março e que define o regime jurídico das formações modulares previstos no Decreto-lei n.º 396/2007, de 31 de Dezembro.

Capacitar os formandos tanto a operar nos processos de venda, como no atendimento presencial.

Identificar o conceito e respetivos cenários de situações de crise. Descrever os procedimentos a seguir em situações de crise com vista a manter a segurança dos colaboradores, cliente e pessoas de entidades terceiras. Planear, preparar e supervisionar as equipas para uma ação de forma rápida. Identificar os princípios de melhoria contínua. Explicar a diferença entre valor acrescentado e o desperdício. Identificar as ferramentas de melhoria contínua e o ciclo de PDCA (plan, do, check, e action). Explicar a importância da aplicação da legislação adequada à distribuição. Enumerar os principais delitos económicos a que esta área de atuação está sujeita. Identificar os requisitos essenciais para garantir o sucesso no âmbito de atuação Identificar as coimas e sanções a que a ocorrência do delito pode estar sujeita. Identificar e aplicar os procedimentos do atendimento de clientes. Aplicar as técnicas de venda presencial. Identificar os procedimentos de transformação nas diferentes áreas. Identificar boas práticas nos processos de transformação recorrendo aos utensílios, EPIs e consumíveis mais adequados. Enumerar as diversas técnicas de transformação de acordo com os produtos por área. Explicar os processos e atividades inerentes a cada uma das áreas (alimentar, bazar e têxtil). Identificar os intervenientes nos processos e atividades inerentes a cada uma das áreas. Explicar o impacto do cumprimento dos processos para a criação da imagem que o cliente tem da loja. Elaborar um guião de intervenção do operador nas diferentes áreas. Descrever os tipos de produtos e subprodutos que existem na gama alimentar. Diferenciar as características dos produtos alimentares, assim como a sua utilização e cuidados a ter. Identificar a caraterística técnicas dos produtos alimentares em termos qualitativo, quantitativo, tipos de embalagem e o seu controlo de qualidade. Enumerar as garantias e condições de conservação dos produtos alimentares, cuidados de segurança e controlo de qualidade dos mesmos. Aplicar as políticas definidas pelas áreas comercial e marketing. Identificar os intervenientes e equipamentos envolvidos nos processos relativos à organização de campanhas, feiras e promoções. Organizar campanhas, feiras e promoções, de acordo com as suas especificidades.

Métodos a utilizar (ordenados): Ativo, demonstrativo, interrogativo e expositivo. Método Ativo - Parte-se do princípio de que um participante aprende melhor, quando pode exercer a sua atividade a partir da observação, reflexão e experimentação. Será o método a privilegiar, mobilizando atitudes participativas, incluindo realização de exercícios práticos, role-play, entre outros. Método Demonstrativo - Método tradicional do ensino ligado ao saber fazer. Deve ser centrado no processo como se executa uma dada operação, destacando-se as técnicas, os gestos, as ferramentas e materiais mais adequados. O formador desempenha um papel central, nomeadamente pelos esclarecimentos que presta a todo o momento sobre os problemas técnicos inerentes à realização da tarefa. Método Interrogativo - Método que se baseia no princípio pedagógico que só se aprende e se retém eficazmente o que se descobre por si próprio. Método Expositivo - Método tradicional de exposição e apresentação de conteúdos para apoio do desenvolvimento da aprendizagem no âmbito do domínio do saber. Técnicas a utilizar: Exposição, simulação, brainstorming, demonstração, interrogação, debate e trabalhos práticos.

Diagnóstica No início da ação é realizada uma avaliação diagnóstica que, não tendo qualquer intenção classificativa, tem como objetivo a identificação dos conhecimentos que os formandos possuem no momento de entrada na ação, bem como a maximização da aquisição de conhecimentos e competências pela adequação e conhecimento do perfil do formando. Formativa Promovida no decurso da ação, pretende identificar desvios aos objetivos fixados, detetar problemas e aplicar soluções, tendo sempre em vista o reajuste da estratégia pedagógica do formador no sentido de atender a percursos individuais e de grupo. A avaliação formativa consubstancia-se em diversas estratégias que implicam sempre o feedback do formador, quer em suporte escrito, quer em suporte oral/presencial a partir da realização de Propostas de Trabalho. Sumativa A avaliação sumativa realiza-se no final de cada unidade de formação de curta duração. A metodologia de avaliação prevê, para além, da avaliação dos conhecimentos científicos e competências técnicas, a avaliação de competências transversais, de âmbito comportamental, bem como o exercício de auto avaliação do formando que terá sempre a oportunidade de refletir e tomar consciência do seu percurso de aprendizagem. Para cada unidade de formação a avaliar será concebido/a: - Enunciado da Avaliação de Competências; - Corrigenda da Avaliação de Competências; - Grelha de Correção da Avaliação de Competências; - Registo da Avaliação do Formando por Objetivos de Aprendizagem. Considera-se que um formando tem "aproveitamento" na ação de formação quando obtém na prova teórica uma classificação igual ou superior a 10 valores ". A prova teórica é classificada com base numa escala de 0 a 20 valores. Avaliação de Reação: Sendo esta uma ação de curta duração (com menos de 300 horas), os questionários aplicar-se-ão no final da mesma. Os inquéritos por questionário aplicar-se-ão a formandos, formador, coordenador [e entidade cliente quando se aplique]. Avaliação de Desempenho Sendo esta uma ação de curta duração (com menos de 300 horas), o formador será avaliado uma vez, no final da ação, salvo se, decorrente de alguma ocorrência, seja necessário avaliar o seu desempenho antecipadamente. O desempenho dos formadores é avaliado por formandos, coordenador e pelo próprio. Estas avaliações resultam numa média global de desempenho. Esta média é calculada pelo somatório das apreciações obtidas, divididas pelo número de respostas, sendo que as respostas dos formandos têm um peso de 50%, as do coordenador têm um peso de 40% e as do formador têm um peso de 10%.

Confere Certificado de Qualificações, emitido pelo Sistema de Informação e Gestão da Oferta Educativa e Formativa (SIGO) do Ministério da Educação, conforme Portaria nº 474/2010, de 8 de julho, com enquadramento legal no Sistema Nacional de Qualificações - Decreto-Lei nº 396/2007.

Sala de Formação – formação teórica; Apresentação PowerPoint; manuais sobre a temática das unidades