Master em Atendimento

Enquadramento: Nos dias que correm, os profissionais da área da Estética e Massagem são confrontados com uma maior exigência para prestarem um melhor serviço de atendimento. Visto que o atendimento ao público é feito através do relacionamento interpessoal, é necessário ter em conta a importância da comunicação e do comportamento pois a informação prestada e a forma como se faz vai provocar um determinado efeito no cliente. Neste sentido, o presente curso pretende que os formandos fortaleçam os mecanismos de reconhecimento da importância e da complexidade das relações interpessoais num contexto de trabalho profissional, adquiram o conceito de atendimento profissional e desenvolvam competências e estratégias para um atendimento de excelência. Destinatários | Requisitos: - Todos os profissionais da área de estética e massagem que pretendam desenvolver competências área comercial, com o mínimo 9º ano de escolaridade; - Todos os que já desempenham funções ligadas área de estética e massagem que pretendam reciclar os seus conhecimentos teóricos e práticos nesta área.

No final desta formação, os formandos deverão desenvolver competências que assegurem um atendimento de excelência a clientes.

No final da ação de formação o(a) formando(a) deve ser capaz de: - Reconhecer a importância da qualidade do atendimento para a imagem da empresa; - Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um profissional de excelência; reconhecendo a sua relevância no desempenho da função; - Conhecer o seu nível de inteligência emocional; - Identificar e aferir as motivações/necessidades de cada cliente; - Fazer a correta avaliação da linguagem corporal; - Compreender a diferença entre o escutar e ouvir; - Conhecer erros comuns no atendimento ao cliente; - Identificar e corrigir palavras com carga emocional negativa; - Dominar um procedimento telefónico de excelência; - Gerir uma reclamação de forma a criar um fã. - Conhecer as técnicas de fidelização de clientes.

Metodologia de Formação: O Curso assentará numa metodologia ativa e interativa baseada em oficinas práticas e exercícios. As atividades propostas para a ação incluem: Método ativo; Formação centrada no formando, promovendo a autoaprendizagem. Formação orientada para a prática de situações reais do quotidiano e dia-a-dia profissional utilizando role-plays, debates, e outros materiais que se verifiquem necessários que vão sendo devidamente integradas com breves enquadramentos teóricos sempre que seja necessário. Estratégia teórico-prática que conjuga simultaneamente os processos pedagógicos clássicos e comprovados com as tendências mais recentemente desenvolvidas em formação profissional. Aplicação de técnicas ativas de formação, apoiadas por diversos suportes audiovisuais e instrumentos práticos, com vista à dinamização dos participantes e à aquisição do saber-fazer. Fornecimento de documentação especializada relativa aos diversos conteúdos do programa. Contudo, a grande diferença quanto aos outros é que através deste método os formandos assumem um papel ativo na formação; passam eles também a simular toda a formação aprendida em cada um dos módulos ou sessões, através da utilização das várias técnicas pedagógicas, como simulações, exposição de casos práticos, etc.

Metodologia de Avaliação: Em qualquer ação de formação é fundamental que o formador se certifique que durante o seu decurso, todos os conteúdos que estão a ser transmitidos aos formandos, estão a ser totalmente compreendidos pelos mesmos, de acordo com os parâmetros que foram definidos para a consecução dos objetivos de cada módulo ou sessão, logo de toda a ação de formação. No decurso de toda a ação de formação existe sempre um processo de avaliação evolutivo e adaptado ao momento e objetivo da avaliação, logo, para esta formação comercial existem 3 etapas de avaliação, que são feitas ao longo dos 2 módulos, e que compreendem toda a formação. Sendo assim: No início da Ação de Formação (Curso), será feita uma Avaliação Informativa de Diagnóstico, para verificar o nível de conhecimentos de cada formando sobre o tema deste curso. Ao longo de cada Módulo será realizada a Avaliação Formativa Contínua, sendo esta mais criteriosa, pois permite verificar se os objetivos específicos estão a ser conseguidos por parte dos formandos. No final de toda a Acão de Formação, será feita a Avaliação Sumativa Final, para validar os conhecimentos adquiridos e desempenhos conseguidos pelos formandos. Concluindo, este curso terá basicamente dois tipos de avaliação: Formativa e Sumativa, com uma ponderação de 80% e 20% respetivamente, correspondendo ao total de 100%.

Certificação: Os formandos obtêm um certificado de formação profissional, emitido de acordo com a legislação em vigor, caso obtenham aproveitamento no curso, tenham frequentado pelo menos 90% da carga horária total do curso e tenham os pagamentos que lhes são devidos regularizados. Os critérios de aproveitamento encontram-se definidos na Metodologia de Avaliação.

Recursos Didáticos e Pedagógicos: Retroprojetor, computador; PowerPoint.