Comércio

Duração: 50 horasNível: Nível 4Modalidade: Outras formações modulares inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações, no quadro da formação continuaOrganização:

– Linguagem básica aplicada às diferentes fases do atendimento
– Expressões idiomáticas

– Briefing e o Ad Brief
– Eixo da comunicação
– Conceito ou ideia criativa
– Ideia criativa
– Criatividade e inspiração
– Processo criativo
– Métodos de estimulação da criatividade
– Avaliação de ideias

– Gestão do tempo
o Auto-avaliação na gestão do tempo
Tempo como recurso
Leis e princípios de gestão de tempo
Identificação de características pessoais
Análise de desperdiçadores de tempo
– Planeamento na gestão do tempo
Determinar metas e objectivos
Elaboração de planos detalhados, diários e semanais
Utilização de check-lists
Definição e gestão de prioridades
– Técnicas de gestão do tempo
Organização do dia de trabalho
Agrupamento de tarefas
Controlo das interrupções e dos telefonemas
Utilização da agenda como recurso estratégico
Optimização das novas tecnologias
– Organização do trabalho
o Trabalho em equipa
Organização e condução de reuniões
Produção de resultados através de reuniões
Delegação de tarefas à equipa de apoio comercial
– Plano de ação pessoal

-Aprovisionamento
o Papel da compra na cadeia de abastecimento
o Processo de compra e respetivas etapas
o Gestão de fornecedores o Aspetos qualitativos na seleção de fornecedores
o Negociação e revisão de preços o Comparação entre fornecedores
o Avaliação de fornecedores
– Gestão de stocks o Introdução à gestão de stocks
o Noção e tipo de stocks
– Princípios da gestão de stocks
o Definição e objetivos de gestão de Inventário
o Tipo de matérias a armazenar
o Determinantes do nível ótimo de stock
o Condicionantes específicas dos produtos
o Condicionantes específicas de armazenagem
o Condições do mercado
o Logística e planeamento
o Condições de entrega
– Custos associados aos stocks
o Custos operacionais associados à stockagem da mercadoria
o Custos de oportunidade face a outras opções
o Noção de custo operacional e de custo “afundado”
o Descontos/promoções
o Sobrestockagem
– Gestão da variação da procura e do nível de stock
– Benefícios esperados com a gestão de stocks
– Controlo de existências/inventariação
o Normas gerais de inventariação de bens e produtos
o Determinação de consumos
o Documentação utilizada nos inventários
o Controlo de qualidade nos aprovisionamentos
o Logística e sistemas de informação

-Aprovisionamento
o Papel da compra na cadeia de abastecimento
o Processo de compra e respetivas etapas
o Gestão de fornecedores o Aspetos qualitativos na seleção de fornecedores
o Negociação e revisão de preços o Comparação entre fornecedores
o Avaliação de fornecedores
– Gestão de stocks o Introdução à gestão de stocks
o Noção e tipo de stocks
– Princípios da gestão de stocks
o Definição e objetivos de gestão de Inventário
o Tipo de matérias a armazenar
o Determinantes do nível ótimo de stock
o Condicionantes específicas dos produtos
o Condicionantes específicas de armazenagem
o Condições do mercado
o Logística e planeamento
o Condições de entrega
– Custos associados aos stocks
o Custos operacionais associados à stockagem da mercadoria
o Custos de oportunidade face a outras opções
o Noção de custo operacional e de custo “afundado”
o Descontos/promoções
o Sobrestockagem
– Gestão da variação da procura e do nível de stock
– Benefícios esperados com a gestão de stocks
– Controlo de existências/inventariação
o Normas gerais de inventariação de bens e produtos
o Determinação de consumos
o Documentação utilizada nos inventários
o Controlo de qualidade nos aprovisionamentos
o Logística e sistemas de informação

– Atendimento ao cliente através de meios interativos ou digitais
o Funções e competências do técnico de comunicação e assistência ao cliente no atendimento ao cliente
o Organização das equipas em empresas de contact centre
– Comércio a distância – conceitos gerais
o Comércio por via telefónica
o Comércio através de plataformas digitais e canais online
o Comércio fora do estabelecimento comercial
o Conceito e âmbito do e-commerce
o Características do e-commerce o Segurança do comércio eletrónico
– e-Business- conceitos gerais
o Conceito e âmbito dos serviços prestados
o Características dos serviços de e-business
– Estratégias de comunicação no comércio a distância
o Marketing direto na internet
o Utilização dos canais online como estratégia de marketing
o Lojas online, plataformas multicanais, redes sociais
– Atendimento ao cliente em contexto telefónico
o Abordagem inicial
o Diagnóstico de necessidades
o Análise prévia do comportamento do e-consumidor
o Estrutura de um guião de “perguntas tipo”
-Importância dos aspetos não verbais na comunicação comercial a distância
o Linguagem positiva
o Comunicação paralinguística
o Técnicas de expressão
o Retórica e persuasão
– Estratégias de captação e fidelização de cliente
– Aspetos legais e éticos do comércio a distância
o Deveres de informação pré-contratual das empresas nos sítios da internet
o Condições contratuais de venda, entrega e pós venda
o Modalidades de entrega ou de prestação de serviço
o Meios e formas de pagamento
o Normas de conduta da comunicação comercial
– Sistema de informação do serviço
o Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound (Voz, atendimento automático) (IVR), email, Fax, via postal, webchat e Instant messaging (IM) e outbound (Voz, email, fax, webchat, Instant messaging (IM) e SMS
o Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados
o Normas de segurança da informação

– Criação e desenvolvimento de ideias/oportunidades de negócio
Noção de negócio sustentável
Identificação e satisfação das necessidades
– Formas de identificação de necessidades de produtos/serviços para potenciais clientes/consumidores
– Formas de satisfação de necessidades de potenciais clientes/consumidores, tendo presente as normas de qualidade, ambiente e inovação
– Sistematização, análise e avaliação de ideias de negócio
Conceito básico de negócio
– Como resposta às necessidades da sociedade
Das oportunidades às ideias de negócio
– Estudo e análise de bancos/bolsas de ideias
– Análise de uma ideia de negócio – potenciais clientes e mercado (target)
– Descrição de uma ideia de negócio
Noção de oportunidade relacionada com o serviço a clientes
– Recolha de informação sobre ideias e oportunidades de negócio/mercado
Formas de recolha de informação
– Direta – junto de clientes, da concorrência, de eventuais parceiros ou promotores
– Indireta – através de associações ou serviços especializados – públicos ou privados, com recurso a estudos de mercado/viabilidade e informação disponível on-line ou noutros suportes
Tipo de informação a recolher
– O negócio, o mercado (nacional, europeu e internacional) e a concorrência
– Os produtos ou serviços
– O local, as instalações e os equipamentos
– A logística – transporte, armazenamento e gestão de stocks
– Os meios de promoção e os clientes
– O financiamento, os custos, as vendas, os lucros e os impostos
– Análise de experiências de criação de negócios
Contacto com diferentes experiências de empreendedorismo
– Por setor de atividade/mercado
– Por negócio
Modelos de negócio
– Benchmarking
– Criação/diferenciação de produto/serviço, conceito, marca e segmentação de clientes
– Parceria de outsourcing
– Franchising
– Estruturação de raiz
– Outras modalidades
– Definição do negócio e do target
Definição sumária do negócio
Descrição sumária das atividades
Target a atingir
– Financiamento, apoios e incentivos à criação de negócios
Meios e recursos de apoio à criação de negócios
Serviços e apoios públicos – programas e medidas
Banca, apoios privados e capitais próprios
Parcerias
– Desenvolvimento e validação da ideia de negócio
Análise do negócio a criar e sua validação prévia
Análise crítica do mercado
– Estudos de mercado
– Segmentação de mercado
Análise crítica do negócio e/ou produto
– Vantagens e desvantagens
– Mercado e concorrência
– Potencial de desenvolvimento
– Instalação de arranque
Economia de mercado e economia social – empreendedorismo comercial e empreendedorismo social
– Tipos de negócio
Natureza e constituição jurídica do negócio
– Atividade liberal
– Empresário em nome individual
– Sociedade por quotas
– Contacto com entidades e recolha de informação no terreno
Contactos com diferentes tipologias de entidades (municípios, entidades financiadoras, assessorias técnicas, parceiros, …)
Documentos a recolher (faturas pró-forma; plantas de localização e de instalações, catálogos técnicos, material de promoção de empresas ou de negócios, etc…)