UFCD: 7266 Gestão e tratamento de reclamações
Enquadramento
Objetivos Gerais
Objetivos Específicos
Conteúdo Programático
Metodologia
Avaliação
Certificação
Recursos e Materiais
Documentação Necessária
Sessões e Ações de Formação
Enquadramento
Critérios de Seleção
Apenas haverá aplicação de processo de selecção a formandos, se o número de formandos interessados em frequentar a acção de formação for superior ao número de vagas disponíveis. Em caso de processo de selecção, os critérios a considerar serão:
? Verificação completa dos requisitos de frequência;
? Ordem de chegada de candidaturas;
? Entrega da documentação para formalização da candidatura;
? Motivação e interesse demonstrados em ingressar no curso de Formação;
? Comportamentos demonstrados em entrevista.
Objetivos
Dotar os formandos de conhecimentos específicos para:
Definir o conceito de reclamação
Identificar as tipologias de reclamações
Caracterizar as diferentes fases de uma reclamação
Elaborar metodologias para gerir e tratar reclamações para situações concretas
Identificar o tipo de erros a evitar no tratamento de reclamações
Identificar as diferentes tipologias de clientes e os modos de actuar
Sistematizar informação relativa às reclamações, propondo planos de melhoria
Aplicar a legislação relativa à área de reclamações
Objetivos Específicos
Dotar os formandos de conhecimentos específicos para:
Definir o conceito de reclamação
Identificar as tipologias de reclamações
Caracterizar as diferentes fases de uma reclamação
Elaborar metodologias para gerir e tratar reclamações para situações concretas
Identificar o tipo de erros a evitar no tratamento de reclamações
Identificar as diferentes tipologias de clientes e os modos de actuar
Sistematizar informação relativa às reclamações, propondo planos de melhoria
Aplicar a legislação relativa à área de reclamações
Conteúdo Programático
Reclamação
Definição
Tipos de reclamação
Razões de reclamação dos clientes e perceção de sinais de descontentamento
Modos de comunicação das reclamações
Etapas de uma reclamação.
Sistema de gestão e tratamento das reclamações
Metodologia base
Tratamento da Reclamação
Gestão atempada
Tipo de erros a evitar
Tratamento da informação e plano de melhoria
Livro de reclamações
Legislação aplicável
Fidelização dos clientes
Práticas potenciadoras da satisfação do cliente.
Comunicação verbal e não-verbal
Assertividade e empatia
Tipos de clientes e adaptação aos seus comportamentos
Técnicas para controlar e reduzir conflitos
Opinião do cliente.
Argumentação e afirmação
Gestão do stress em situações de crise
Metodologia
A metodologia da formação é predominantemente participativa e assenta na realização de situações práticas, análise de situações concretas, assim como na troca de experiências entre participante e o formador.
Os métodos a utilizar serão os expositivos e participativos/ativo e demonstrativo.
Certificação
Para efeitos de certificação conferida pela conclusão de uma unidade de competência ou de formação de curta duração, o formando deve obter uma avaliação com aproveitamento.
A conclusão com aproveitamento de uma formação modular dá lugar à emissão de certificado de qualificações que discrimina todas as unidades de competência ou de formação de curta duração concluídas com aproveitamento, para além do registo das mesmas na Caderneta Individual de Competências, nos termos da legislação aplicável.
Para efeitos de conclusão da formação modular com aproveitamento e posterior certificação, a assiduidade do formando não pode ser inferior a 90 % da carga horária total. Sempre que o limite estabelecido não for cumprido, cabe à entidade formadora, nos termos do respectivo regulamento interno, apreciar e decidir, casuisticamente, sobre as justificações apresentadas pelo adulto, bem como desenvolver os mecanismos de recuperação necessários ao cumprimento dos objetivos inicialmente definidos.