7842 – Técnicas de Atendimento
Enquadramento
Objetivos Gerais
Objetivos Específicos
Conteúdo Programático
Metodologia
Avaliação
Certificação
Recursos e Materiais
Sessões e Ações de Formação
Enquadramento
Empregados/as com pelo menos o 9º ano de escolaridade
Desempregados/as, há menos de 1 ano, com pelo menos o 12º ano de escolaridade
Objetivos
Identificar e aplicar técnicas de atendimento.
Objetivos Específicos
Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional, reconhecendo a sua relevância no desempenho da função.
Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento.
Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente.
Estruturar o processo de atendimento, aplicando as atitudes/comportamentos associados a cada etapa.
Conteúdo Programático
Perfil e funções do atendedor
Características / qualidades de um Atendedor Profissional
Atendimento – conceitos gerais
Atendimento / venda
Atitude / comportamento
Diagnóstico de necessidades
Origem das motivações / necessidades
Análise prévia do perfil de cliente
Estrutura de um guião de “perguntas tipo”
Etapas do processo atendimento
Abordagem inicial
Prestação do serviço
Despedida
Operações de caixa
Atendimento na receção e tratamento de reclamações
Metodologia
Métodos expositivos, interrogativos, demonstrativos e ativos
Certificação
Certificado emitido pelo SIGO