3533 Receção e acompanhamento no apoio à comunidade

Critérios de Seleção Apenas haverá aplicação de processo de selecção a formandos, se o número de formandos interessados em frequentar a acção de formação for superior ao número de vagas disponíveis. Em caso de processo de selecção, os critérios a considerar serão: ? Verificação completa dos requisitos de frequência; ? Ordem de chegada de candidaturas; ? Entrega da documentação para formalização da candidatura; ? Motivação e interesse demonstrados em ingressar no curso de Formação; ? Comportamentos demonstrados em entrevista

Dotar os formandos de conhecimentos específicos para: Acolher e atender os utentes/clientes presencialmente. Atender e encaminhar chamadas telefónicas.

Administração do sistema Criação de domínios Acolhimento e atendimento MEDIATICA l Presencial l Ficha de curso UFCD 3533 l nº272 Criado em: 2021-10-26 MD_014.20160302.Vs.1 Receção dos utentes/clientes Técnicas de acolhimento Técnicas de atendimento Gestão de reclamações Técnicas de acolhimento em vigor nalguns países da União Europeia Atendimento telefónico Atendimento telefónico Receção e encaminhamento de chamadas Registo de mensagens Utilização de outros meios de comunicação

A metodologia da formação é predominantemente participativa e assenta na realização de situações práticas, análise de situações concretas, assim como na troca de experiências entre participante e o formador. Os métodos a utilizar serão os expositivos e participativos/ativo e demonstrativo.

AVALIAÇÃO DE DIAGNÓSTICO No início da ação, será realizada pelo respetivo Formador uma avaliação de diagnóstico, com o objetivo de aferir as competências iniciais dos formandos já adquiridas por via da experiência ou outros contextos de aprendizagem informais ou não formais. Esta avaliação de diagnóstico concretizar-se-á através da aplicação de um conjunto de questões aos formandos para evidenciar as competências já adquiridas. AVALIAÇÃO FORMATIVA/SUMATIVA A avaliação da aprendizagem compreende uma componente de Avaliação Contínua, realizada ao longo do Curso e baseada na realização das actividades Formativas propostas e, por outro lado, uma componente de Avaliação Final, baseada na realização de uma actividade Final que assumirá a forma de um Teste ou trabalho.

Para efeitos de certificação conferida pela conclusão de uma unidade de competência ou de formação de curta duração, o formando deve obter uma avaliação com aproveitamento. A conclusão com aproveitamento de uma formação modular dá lugar à emissão de certificado de qualificações que discrimina todas as unidades de competência ou de formação de curta duração concluídas com aproveitamento, para além do registo das mesmas na Caderneta Individual de Competências, nos termos da legislação aplicável.

No que respeita às instalações e equipamentos necessários ambos os recursos serão identificados e solicitados, se for o caso, através da Ficha de Espaços e equipamentos. De acordo com as necessidades detetadas ao nível de recursos a utilizar pelos formadores estas serão solicitadas pelo mesmo: - Manual de todas as unidades de formação desenvolvidas; - Exercícios de apoio à formação; - Outro material de apoio produzido pelo formador.

Requisitos de Frequência Ao nível dos requisitos de frequência para o curso foram definidos os seguintes: ? Ativo empregado ou desempregado com idade igual ou superior a 18 anos. ? Requisitos do programa de financiamento (caso se aplique). ? Escolaridade exigida para a frequência da unidade de formação modular inserida no Catálogo nacional de qualificações. ? Documentos Obrigatórios: cópia do documento de identificação (Bi/CC); cópia de cartão de contribuinte; certificado de habilitações; declaração comprovativa do Centro de Emprego que comprove que está inscrito como desempregado ou último recibo de vencimento.