Excelência no Atendimento ao Cliente

Nos dias que correm, os profissionais dos diversos ramos de atividade são confrontados com uma maior exigência para adaptarem os seus comportamentos aos novos desafios, ou seja, para prestarem um melhor serviço de atendimento. Visto que o atendimento ao público é feito através do relacionamento interpessoal, é necessário ter em conta a importância da comunicação e do comportamento pois a informação prestada e a forma como se faz vai provocar um determinado efeito no recetor ou no cliente. Neste sentido, o presente curso pretende os formandos fortaleçam os mecanismos de reconhecimento da importância e da complexidade das relações interpessoais num contexto de trabalho profissional, adquiram o conceito de atendimento profissional e desenvolvam competências e estratégias para um atendimento de excelência.

Pretende-se que o formando desenvolva a capacidade para identificar e aplicar técnicas de atendimento personalizado a clientes.

• Reconhecer a importância da qualidade do atendimento para a imagem da empresa. • Estruturar o processo de atendimento, aplicando as atitudes/comportamentos associados a cada fase/etapa. • Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional, reconhecendo a sua relevância no desempenho da função. • Identificar e aferir as motivações/necessidades de cada cliente. • Diferenciar técnicas de comunicação em situação de atendimento de público em diferentes contextos. Utilizar as técnicas de comunicação verbal e não específicas do atendimento não presencial. • Recorrer aos procedimentos adequados numa situação de reclamação.

Módulo I - O Processo de Atendimento A Excelência na Qualidade do Atendimento Relacionamento e Comunicação Interpessoal Fases/Etapas do Atendimento ao Cliente Perfil e Competências Técnicas/Comportamentais do Atendedor Módulo II - Acolhimento e Encaminhamento Aspetos Comportamentais no Atendimento . Colocação da Voz . Postura Correta . Apresentação Cuidada . Atitudes Gestuais . Saber Ouvir Linguagem . Correção Linguística . Clareza na Exposição . Expressões a Utilizar e a Evitar Encaminhamento do Cliente . Apresentação: a Importância da Impressão Inicial . Formas de Tratamento . Encaminhamento . Ser Prestável Módulo III - Tipologias de Clientes Clientes Internos e Externos Tipos de Personalidade Diferentes Tipos de Contextos Satisfação e Fidelização de Clientes . Instrumentos de Aferição da Satisfação do Cliente . Mecanismos que Afetam a Relação com o Cliente e a sua Fidelização . Técnicas de Fidelização Módulo IV - Atendimento Presencial, Telefónico e Eletrónico Códigos de Comunicação Verbal e/ou Não Verbal nos Diferentes Contextos de Atendimento Técnicas Profissionais de Atendimento Não Presencial Resolução de Problemas . Receção e Tratamento de Objeções e Reclamações . Técnicas de Prevenção e Controlo do Conflito na Relação com Cliente

O curso foi concebido e organizado para se desenvolver à distância, através de autoaprendizagem e de sessões online, com recurso a uma plataforma de e-learning. O curso em questão encontra-se dividido por módulos e está de acordo com as especificações e os standards de e-learning. Além disso, estará sempre disponível, podendo o formando aceder aos seus conteúdos a qualquer hora e em qualquer lugar, de acordo com a sua disponibilidade, não necessitando, por isso, de interromper o seu horário de trabalho normal. Os módulos do curso são disponibilizados, na sua totalidade, na plataforma e-learning Webstudy. Ao formando é, assim, possível frequentar o curso desde o dia em que tem início até ao último dia de formação. O uso de soluções tecnológicas de e-learning permite que a formação se faça em: • Formação Síncrona (sessões online) através do chat, que se encontra na plataforma e-learning Webstudy. Esta modalidade tem a vantagem de se poderem realizar sessões em tempo real, seja qual for o local em que o formando se encontre no momento. Nestas sessões o formando poderá formular todas as questões e esclarecer quaisquer dúvidas com o seu formador e, também, se achar útil, realizar uma aprendizagem colaborativa em grupo, trocando informações e fazendo trabalhos de grupo com outros formandos. • Formação Assíncrona através de e-mail, telefone, fóruns e trabalhos/testes. Esta modalidade facilita ao formando estudar quando e sempre que quer ou precisa, quer esteja no seu local de trabalho ou em sua casa, sem necessidade de se deslocar. O formando fará uma aprendizagem individual através de textos, baterias de exercícios práticos e estudo de casos, podendo, caso necessite, formular questões ao formador (seja por e-mail ou via telefone) e obter o respetivo feedback num curto espaço de tempo.

A avaliação do processo de formação baseia-se em três vertentes: avaliação diagnóstica (aquando do início do curso), avaliação formativa/contínua (durante o curso) e a avaliação sumativa (no final de cada módulo e/ou do curso). A classificação final no curso resultará da média ponderada, numa escala de 20 pontos ou percentual (0 a 100%), das classificações parcelares tendo em conta os seguintes critérios e ponderações: TF (Média simples dos testes finais relativos a cada módulo do curso e/ou trabalho final): 80%. PS (Participação e contribuição individuais nas sessões síncronas e fóruns de discussão): 10%. AS (Assiduidade nas sessões síncronas): 10%.

Todos os formandos que atingirem os objetivos pedagógicos definidos para o curso que frequentaram, obterão um Certificado de Formação Profissional que será emitido através da Plataforma SIGO (GEPE – Ministério da Educação), tal como previsto na Portaria nº 474/2010, de 8 de Julho. O Certificado será, posteriormente, enviado pelos CTT – Correios de Portugal, num prazo máximo de 30 dias úteis, após lançamento da nota do curso na pauta de avaliação final.

• Conteúdos disponíveis em PDF • Conteúdos disponíveis em Word • Conteúdos disponíveis em Excel • Conteúdos disponíveis em Access • Conteúdos disponíveis em PowerPoint • Edição disponível em HTML • Testes de Avaliação interativos • Upload de documentos • Download de documentos • Diário de Bordo para anotações • Últimas Notícias • Documentos e atividades recentes • Envio de mensagens aos Formadores e Formandos • Atualização de perfil • Chat • Fórum de discussão • Glossários para consulta de termos e expressões • Wikis para desenvolvimento de conteúdos colaborativos • Objetos de aprendizagem complementares • Formador especializado disponível • Ferramentas de apoio ao Formador para avaliação da aprendizagem • Realização de trabalhos de grupo e individuais • Pesquisa interna • Conteúdos disponíveis para impressão • Login seguro • Envio de Certificado de Formação por correio